TÉRMINOS Y CONDICIONES GENERALES
FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S.
NIT: 901811371-6
Fecha de última actualización: 27 de junio de 2026
1. Identificación del proveedor
El presente documento contiene los Términos y Condiciones Generales de Uso, Venta, Contratación, Domicilios, Facturación, Productos Perecederos y Canales Digitales de FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S., sociedad identificada con NIT 901811371-6, con domicilio principal y dirección para notificaciones judiciales en:
Transversal 28 41a-85, Glorieta La Grama, Villavicencio, Meta, Colombia.
Canales oficiales de contacto
Teléfono y WhatsApp: 3202201932
Correo de servicio al cliente, PQR y solicitudes generales: frutosdelmargroup@gmail.com
Correo de facturación electrónica: notifications@frutosdelmargroup.com
Correo de recursos humanos: recursoshumanos.frutosdelmar@hotmail.com
Sitio web: www.frutosdelmargroup.com
Portal / sistema Odoo: odoo.frutosdelmargroup.com
Formulario PQR: www.frutosdelmargroup.com/pqr/
Atención presencial PQR: Transversal 28 41a-85, Glorieta La Grama, Villavicencio, Meta, de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 11:00 a.m.
Para efectos de este documento, FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S. podrá denominarse también como la Empresa, el Proveedor, el Establecimiento o el Responsable, según el contexto.
2. Aceptación de los términos y alcance general
El acceso, navegación, consulta, registro, compra, pedido, cotización, reserva, pago, solicitud de domicilio, aceptación de factura, consumo presencial, uso de canales digitales o cualquier interacción comercial con FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S. implica la aceptación previa, expresa, informada, inequívoca y sin reservas de estos Términos y Condiciones por parte del usuario, cliente, consumidor, comprador, visitante, cliente mayorista, destinatario o tercero autorizado.
Estos Términos y Condiciones aplican al uso de:
odoo.frutosdelmargroup.com
tienda en línea, facturas, documentos equivalentes, cotizaciones, pedidos, órdenes de compra, ventas presenciales, ventas telefónicas, ventas por WhatsApp, ventas por correo electrónico, domicilios, plataformas de terceros, redes sociales, marketplaces, aplicaciones de domicilio, formularios web, campañas comerciales, puntos de venta, restaurantes, pescaderías, bodegas, centros de despacho y demás canales físicos o digitales utilizados por FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S.
Si el usuario o consumidor no está de acuerdo con estos Términos y Condiciones, deberá abstenerse de usar los canales de la Empresa, registrarse, realizar pedidos, comprar productos o consumir servicios.
La versión vigente será la publicada en los canales oficiales de la Empresa al momento de la transacción, pedido, consumo, facturación o interacción correspondiente.
3. Ámbito territorial y operacional
Estos Términos y Condiciones aplican a las operaciones realizadas dentro del territorio de la República de Colombia, especialmente en Villavicencio, Meta, y en las zonas, rutas, municipios, poblaciones o destinos en los que FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S. preste servicios de venta, domicilio, despacho, entrega, catering, restaurante, pescadería o atención comercial.
Las sedes, puntos de venta, restaurantes, pescaderías, oficinas, bodegas, centros de despacho, rutas y canales de atención serán los informados por la Empresa en sus canales oficiales. Algunas sedes podrán operar únicamente como bodega, oficina administrativa, centro de despacho o punto mayorista, sin atención directa al público.
Sedes y puntos de operación informativos
Restaurante Frutos del Río: Km 2 Carretera del Amor, Finca Los Tobitos, Villavicencio, Meta.
Restaurante Frutos del Mar: Transversal 28 41a-85, Glorieta La Grama, Villavicencio, Meta.
Pescadería Frutos del Mar Barzal: Calle 33 # 34-16, Barzal, Villavicencio, Meta.
Bodega, oficinas y/o despacho mayorista: Carrera 19 25e-41, Villavicencio, Meta, sin atención general al público, salvo indicación expresa.
La Empresa podrá modificar, trasladar, cerrar, abrir, unificar o actualizar sedes, bodegas, puntos de venta, marcas, enseñas, rutas o canales de atención, sin que ello implique modificación sustancial del proveedor responsable, salvo que expresamente se informe lo contrario.
4. Marcas, nombres comerciales y transición de marca
FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S. podrá operar bajo sus nombres comerciales, marcas, enseñas, logos, signos distintivos, marcas registradas o marcas en proceso de transición comercial, incluyendo, entre otros:
Frutos del Mar
Pescadería Frutos del Mar
Restaurante Frutos del Mar
Frutos del Río
Restaurante Marlin by Frutos del Mar
Pescadería Marlin by Frutos del Mar
La utilización progresiva de nuevas marcas, empaques, etiquetas, facturas, menús, avisos, uniformes, domicilios, bolsas, cajas, material publicitario, redes sociales, membretes, documentos comerciales o canales digitales no modifica la identidad del proveedor responsable, que continuará siendo FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S., salvo que se informe expresamente lo contrario.
El usuario reconoce que los signos distintivos, diseños, logos, marcas, fotografías, videos, cartas, menús, contenidos, empaques, recetas, nombres comerciales, textos, diseños gráficos, interfaces y demás elementos de propiedad intelectual son de titularidad de FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S. o de terceros que han autorizado su uso.
Está prohibida su copia, reproducción, distribución, comunicación pública, transformación o uso comercial no autorizado.
5. Definiciones
Para la interpretación de estos Términos y Condiciones se tendrán en cuenta las siguientes definiciones:
Usuario: Persona que accede, navega, consulta, se registra o interactúa con el sitio web, Odoo, redes sociales, canales digitales o puntos físicos de la Empresa.
Consumidor: Persona natural o jurídica que, como destinataria final, adquiere, disfruta o utiliza un producto o servicio ofrecido por la Empresa.
Cliente: Persona natural o jurídica que realiza pedidos, compras, cotizaciones, solicitudes de servicio o consumo presencial.
Cliente mayorista: Persona natural o jurídica, negocio, restaurante, hotel, club, institución, programa de alimentación, entidad, distribuidor, revendedor, transformador o comprador comercial autorizado por la Empresa para acceder a condiciones mayoristas, precios diferenciales, rutas, crédito o acuerdos comerciales específicos.
Empresa o Proveedor: FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S.
Restaurante: Línea de negocio dedicada a la preparación y venta de comidas, bebidas, platos, productos listos para consumo, consumo en sede, bar, catering, reservas, domicilio y servicios relacionados.
Pesquera o pescadería: Línea de negocio dedicada a la venta de productos de mar frescos, refrigerados, congelados, crudos, empacados, porcionados, transformados, por unidad, por peso, por empaque, por pedido, por maquila o por cotización.
Producto perecedero: Todo alimento, comida preparada, pescado, marisco, producto de mar, producto fresco, refrigerado, congelado, ceviche, bowl, ostra, bebida preparada, producto crudo, semiprocesado, listo para consumo o cualquier producto susceptible de deteriorarse, vencerse, perder inocuidad, calidad, textura, olor, sabor, temperatura o aptitud de consumo en un tiempo corto o por mala manipulación.
Pedido: Solicitud realizada por el cliente mediante sitio web, Odoo, WhatsApp, teléfono, correo, punto físico, Rappi, plataforma externa, domiciliario, vendedor, asesor comercial o cualquier canal autorizado.
Domicilio: Servicio de entrega en dirección indicada por el cliente, prestado directamente por la Empresa, por terceros, operadores logísticos, plataformas de domicilio, transportadores, domiciliarios externos o empresas prestadoras del servicio.
Pasarela de pago o instrumento electrónico: Mecanismo tecnológico para recibir pagos, incluyendo Wompi, PSE, tarjetas, transferencias, llaves Bre-B, QR, links de pago, botones de pago, datáfonos, bancos, aplicaciones financieras u otros instrumentos habilitados.
PQR: Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones presentadas por consumidores, clientes o usuarios.
6. Capacidad legal, mayoría de edad y venta de alcohol
Los productos y servicios ofrecidos por la Empresa están dirigidos a personas con capacidad legal para contratar.
Al realizar una compra, pedido, registro, pago, reserva o consumo, el usuario declara que la información suministrada es veraz, completa, exacta, actualizada y que cuenta con capacidad legal para obligarse.
La Empresa comercializa en algunos puntos físicos, restaurantes, domicilios o canales autorizados bebidas alcohólicas, incluyendo, entre otras, cervezas, vinos, sake, cocteles, licores y bebidas similares.
Está prohibido el expendio, venta, entrega o suministro de bebidas embriagantes a menores de edad.
Para la compra, consumo o entrega de bebidas alcohólicas, la Empresa, su personal, operadores, plataformas o domiciliarios podrán solicitar documento de identidad válido y negar la venta o entrega cuando no se acredite la mayoría de edad, existan dudas razonables sobre la edad de quien compra o recibe, o cuando la entrega pueda implicar incumplimiento legal.
Cuando un pedido con bebidas alcohólicas sea solicitado por domicilio o plataforma externa, la persona que recibe deberá ser mayor de edad y exhibir documento de identidad si le es requerido. Si no se acredita la mayoría de edad, la Empresa o el operador podrá cancelar la entrega del producto alcohólico, sin perjuicio de los costos logísticos, administrativos o de devolución que se generen.
El consumo de bebidas alcohólicas debe realizarse de forma responsable. El exceso de alcohol es perjudicial para la salud.
7. Descripción general de productos y servicios
FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S. ofrece, entre otros, los siguientes productos y servicios:
a. Comidas y platos preparados para consumo inmediato en restaurantes, domicilios, eventos, reservas o plataformas externas.
b. Bebidas no alcohólicas y alcohólicas, según disponibilidad y restricciones legales.
c. Productos de mar frescos, refrigerados, congelados, crudos, empacados, por unidad, por peso, por porción, por pedido o por cotización.
d. Ceviches, bowls, ostras, preparaciones frías, productos crudos, semicrudos o listos para consumo.
e. Servicios de limpieza, corte, fileteado, porcionado, cubicado, empaque, maquila, transformación o preparación especial.
f. Ventas al detal, ventas mayoristas, despacho a clientes comerciales, rutas y acuerdos comerciales específicos.
g. Reservas, eventos, atención en sede, catering o servicios asociados, cuando se encuentren habilitados.
h. Facturación electrónica, documentos equivalentes, cotizaciones, órdenes de compra y demás documentos comerciales.
La disponibilidad de productos puede variar por temporada, pesca, proveedor, clima, logística, inventario, demanda, procesamiento, ruta, sede, horario, plataforma o condiciones propias del producto.
Las fotografías, imágenes, descripciones, menús, pesos, tamaños, porciones, empaques, presentaciones, cortes o colores publicados en medios físicos o digitales son referenciales y pueden variar razonablemente frente al producto final entregado.
8. Productos perecederos, calidad, inocuidad y cadena de frío
Todos los alimentos, comidas preparadas, productos de mar, productos frescos, congelados, ceviches, bowls, ostras y demás productos perecederos requieren adecuada conservación, manipulación, transporte, refrigeración, congelación o consumo oportuno.
El cliente debe revisar los productos al momento de recibirlos y conservarlos de acuerdo con su naturaleza.
Los productos listos para consumo deben consumirse en el menor tiempo posible.
Los productos frescos deben mantenerse refrigerados.
Los productos congelados deben mantenerse congelados y evitar procesos de descongelamiento y recongelamiento que puedan afectar su calidad o inocuidad.
La Empresa no será responsable por daños, deterioros, pérdida de calidad, pérdida de inocuidad, cambios de olor, textura, temperatura, color, sabor, contaminación, descongelamiento, manipulación, preparación, transporte o almacenamiento inadecuado ocurridos después de la entrega y que sean atribuibles al cliente, terceros, transportadores externos, plataformas, fallas de refrigeración del cliente, demora en recibir el producto, exposición al ambiente, apertura del empaque, mala preparación o incumplimiento de la cadena de frío.
9. Alérgenos, condiciones médicas y productos crudos o semicrudos
Los productos ofrecidos por la Empresa pueden contener o estar en contacto con pescado, mariscos, crustáceos, moluscos, lácteos, huevo, gluten, soya, ajonjolí, frutos secos, condimentos, conservantes, salsas, picantes u otros ingredientes que pueden generar alergias, intolerancias o restricciones médicas.
Debido a la operación normal de cocina, bar, restaurante, pescadería, empaque, preparación y manipulación de alimentos, puede existir riesgo de contacto cruzado entre ingredientes o alérgenos.
El cliente debe informar antes de ordenar, comprar o consumir si padece alergias, intolerancias, restricciones médicas, embarazo, inmunosupresión, enfermedades digestivas, condiciones especiales o cualquier situación relevante para el consumo de pescados, mariscos, productos crudos, semicrudos, ceviches, ostras, bowls, salsas, lácteos, gluten, bebidas alcohólicas u otros alimentos.
El consumo de productos crudos o semicrudos, como ceviches, ostras, pescados, mariscos u otras preparaciones similares, se realiza bajo responsabilidad del consumidor informado.
La Empresa podrá advertir, recomendar o negar preparaciones especiales cuando considere que pueden afectar la inocuidad, calidad o seguridad del producto.
10. Disponibilidad, peso variable, empaque, glaseado y productos de pesquera
La disponibilidad de productos de pesquera está sujeta a temporadas de pesca, ciclos naturales, condiciones climáticas, logística, proveedores, inventario, demanda, cortes, procesamiento, refrigeración, congelación y condiciones propias de los productos de mar.
Algunos productos se comercializan por peso real al momento de empaque, corte, limpieza, porcionado, cubicado, maquila, preparación o despacho.
Cuando el cliente solicite unidades aproximadas, rangos de peso o cantidades estimadas, el valor final dependerá del peso efectivamente determinado al momento del empaque o proceso correspondiente.
Ejemplo: si el cliente solicita diez pescados o pescados entre determinado rango de gramos, la Empresa procurará seleccionar productos dentro del rango solicitado, pero el valor final corresponderá al peso real empacado y aprobado por el cliente.
En pedidos sujetos a peso variable, la Empresa informará al cliente el peso final y el valor correspondiente antes de facturar, cuando la modalidad del pedido así lo permita.
Si el cliente no aprueba el peso final o el valor informado, podrá desistir antes de la facturación, salvo que el producto ya haya sido procesado, cortado, porcionado, empacado, personalizado o sometido a una maquila solicitada por el cliente.
Los productos congelados pueden contener capas de conservación, humedad, hielo superficial o variaciones propias del proceso de congelación, manipulación, empaque o conservación. Estas condiciones son normales en la industria de productos de mar y no constituyen por sí solas defecto del producto, siempre que el producto conserve condiciones razonables de calidad e inocuidad.
11. Servicios de limpieza, corte, fileteado, porcionado, cubicado, maquila y empaque
Cuando el cliente solicite servicios de limpieza, corte, fileteado, cubicado, porcionado, empaque, maquila, transformación o cualquier proceso especial, se entenderá que autoriza la intervención del producto conforme a la solicitud realizada.
El peso facturable, la merma, el desperdicio, el rendimiento, los costos adicionales, el empaque, el tiempo de entrega y las condiciones de despacho dependerán de la naturaleza del producto, la negociación, el proceso solicitado y las condiciones operativas.
Cuando el producto sea intervenido por solicitud del cliente, no procederán cambios, cancelaciones o devoluciones por simple desistimiento, salvo que se demuestre un defecto atribuible a la Empresa o que legalmente corresponda una solución distinta.
12. Proceso de compra, pedidos y formación del contrato
El cliente podrá realizar pedidos, compras o cotizaciones por medio del sitio web, Odoo, WhatsApp, teléfono, correo electrónico, punto físico, asesor comercial, vendedor, plataforma externa, Rappi u otros canales habilitados.
Antes de confirmar una compra, el cliente debe revisar producto, cantidad, peso estimado o real, precio, impuestos, domicilio, sede, punto de entrega, forma de pago, datos de facturación, fecha, horario, observaciones, restricciones alimentarias y condiciones del pedido.
La aceptación de la oferta por parte del cliente podrá realizarse mediante clic, confirmación en Odoo, pago, aceptación por WhatsApp, aceptación telefónica, correo electrónico, firma, aprobación de cotización, entrega de datos, recepción del producto, consumo en sede o cualquier conducta inequívoca que evidencie aceptación del pedido, factura, servicio o condiciones.
El contrato se entenderá perfeccionado cuando exista aceptación del cliente y confirmación del pedido por la Empresa, o cuando se realice el pago, facturación, despacho, entrega o consumo, según la modalidad de venta.
En productos por peso variable, pedidos mayoristas, productos especiales o servicios de maquila, el contrato podrá estar sujeto a confirmación final de peso, precio, disponibilidad, ruta, proceso, forma de pago o condiciones comerciales.
13. Precios, impuestos, propinas y costos adicionales
Los precios se expresan en pesos colombianos (COP), salvo indicación expresa en contrario.
Los precios pueden variar por sede, canal, plataforma, temporada, proveedor, disponibilidad, presentación, peso, corte, empaque, servicio, convenio, negociación mayorista, ruta, domicilio, promoción, impuestos, comisión de plataforma o condiciones comerciales.
La Empresa informará el precio de los productos, impuestos, cargos, costos adicionales, domicilio, servicios complementarios o cargos de plataforma cuando sean determinables.
En caso de errores evidentes de precio, publicación, digitación, sistema, inventario, integración o plataforma, la Empresa podrá corregir la información, informar al cliente y cancelar o ajustar la operación.
Si el cliente ya pagó sobre la base de un error evidente, la Empresa podrá devolver íntegramente las sumas pagadas o proponer una alternativa, actuando de buena fe.
Propina voluntaria
En restaurantes, bares o servicios de mesa, la Empresa podrá sugerir una propina equivalente al 10% del valor del servicio.
El pago de la propina es voluntario y podrá ser aceptado, rechazado o modificado por el consumidor.
Antes de emitir la factura o documento equivalente, el consumidor deberá informar a la persona que lo atiende si desea incluir la propina, no incluirla o indicar un valor diferente.
Los impuestos, cargos y conceptos aplicables se liquidarán conforme a la normativa tributaria vigente al momento de la venta.
14. Facturación electrónica, documento equivalente y datos de facturación
FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S. podrá emitir factura electrónica de venta, documento equivalente electrónico, documento equivalente POS, tiquete, precuenta, cotización, remisión, orden de compra, soporte interno o documento comercial aplicable, según la naturaleza de la operación y la normativa vigente.
El cliente debe suministrar de forma veraz, completa, exacta y oportuna los datos necesarios para la facturación, incluyendo nombre o razón social, cédula o NIT, correo electrónico, teléfono, dirección, régimen tributario cuando aplique y demás datos requeridos.
Cuando el cliente solicite factura a nombre de empresa, persona jurídica o tercero, deberá suministrar los datos correctos antes de la emisión del documento.
La Empresa no será responsable por errores derivados de información incompleta, incorrecta, tardía o inexacta suministrada por el cliente.
La factura electrónica será enviada al correo informado por el cliente o al medio habilitado por la Empresa.
Correo principal de facturación electrónica: notifications@frutosdelmargroup.com
Si el cliente no suministra datos completos, solicita consumidor final o no entrega oportunamente la información, la Empresa podrá emitir la factura o documento correspondiente con la información disponible y conforme a la normativa aplicable.
La precuenta, comanda, formato de datos, remisión, pedido interno o documento de preparación no constituye factura electrónica ni documento equivalente, salvo que así se indique expresamente en el documento emitido.
15. Métodos de pago
La Empresa podrá aceptar, según disponibilidad del canal, sede, plataforma o tipo de cliente, los siguientes medios de pago:
a. Efectivo.
b. Transferencia bancaria.
c. Datáfono.
d. Tarjeta débito.
e. Tarjeta crédito.
f. PSE por medio de Wompi u otras pasarelas.
g. Links o botones de pago.
h. Llaves Bre-B, transferencias inmediatas, códigos QR u otros mecanismos interoperables habilitados.
i. Pagos mediante plataformas de terceros.
j. Crédito comercial previamente autorizado para clientes mayoristas.
k. Otros medios informados por la Empresa.
El pedido podrá estar condicionado a la confirmación efectiva del pago, validación de la transacción, aprobación de la pasarela, confirmación bancaria, entrega del efectivo o cumplimiento del acuerdo comercial.
La Empresa no almacena datos completos de tarjetas débito o crédito cuando el pago se realiza por pasarelas externas.
El uso de pasarelas, bancos, aplicaciones, datáfonos, PSE, llaves, QR o plataformas de pago se encuentra sujeto también a los términos, disponibilidad, políticas y tiempos de procesamiento de dichos terceros.
En caso de pagos a crédito para clientes mayoristas, las condiciones de cupo, plazo, vencimiento, mora, suspensión de entregas, actualización de precios o acuerdos de pago serán las pactadas entre la Empresa y el cliente.
La Empresa podrá suspender despachos o nuevos pedidos cuando existan saldos vencidos, incumplimientos, inconsistencias de pago o riesgo comercial.
16. Domicilios, entregas, cobertura y operadores externos
La Empresa podrá realizar entregas mediante personal propio, operadores logísticos, empresas transportadoras, domiciliarios externos, plataformas de domicilio, Rappi u otras aplicaciones o terceros.
Los pedidos de restaurantes serán entregados principalmente por operadores logísticos, plataformas o domiciliarios externos, según disponibilidad. Las tarifas, tiempos y condiciones del domicilio podrán depender del operador que preste el servicio.
Para clientes mayoristas debidamente creados como tales, la Empresa podrá ofrecer entrega sin costo dentro del perímetro urbano de Villavicencio en compras superiores a $100.000, sujeto a disponibilidad logística, programación de rutas y condiciones comerciales.
Para pedidos inferiores, entregas fuera del perímetro urbano, poblaciones cercanas o rutas especiales, el domicilio podrá tener costo adicional o depender del día de ruta informado por la Empresa.
Para clientes ubicados en poblaciones o municipios donde existan rutas programadas, la entrega estará sujeta al día de ruta, disponibilidad, cupo, condiciones logísticas, volumen, peso, clima, estado de vías, orden público y programación interna.
Los pedidos realizados mediante plataformas de terceros como Rappi u otras aplicaciones se regirán también por los términos, tarifas, tiempos, condiciones de entrega, soporte y políticas de la respectiva plataforma, sin perjuicio de la responsabilidad de FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S. respecto de la calidad e inocuidad de los productos preparados o vendidos directamente por la Empresa.
Los tiempos de preparación y entrega son estimados.
Pueden presentarse retrasos por congestión vehicular, clima, cierres viales, alta demanda, fallas de plataforma, incidentes logísticos, disponibilidad de domiciliarios, validación de pago, condiciones de seguridad, orden público o eventos de fuerza mayor.
El cliente debe suministrar dirección exacta, nombre de quien recibe, teléfono activo, indicaciones de acceso y disponibilidad para recibir el pedido.
Si no es posible entregar por ausencia, dirección errada, falta de pago, negativa de recibir, imposibilidad de contacto, restricciones de acceso o causas atribuibles al cliente, la Empresa podrá dejar constancia del intento de entrega, cancelar el pedido, cobrar costos logísticos, coordinar reenvío con cargo adicional o adoptar la solución razonable según el tipo de producto.
En productos perecederos, si la entrega falla por causa atribuible al cliente, la Empresa podrá negar reentrega, devolución o cambio cuando el producto haya perdido condiciones adecuadas por el tiempo transcurrido o la imposibilidad de conservación.
17. Derecho de retracto
Por la naturaleza perecedera, de rápido deterioro, preparación inmediata o consumo inmediato de los productos ofrecidos por FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S., no aplica derecho de retracto sobre:
Comidas preparadas.
Bebidas preparadas.
Productos de restaurante.
Productos de mar.
Pescados.
Mariscos.
Alimentos frescos, refrigerados o congelados.
Ceviches, bowls y ostras.
Productos crudos o semicrudos.
Productos empacados.
Productos intervenidos, cortados, porcionados, maquilados o personalizados.
Lo anterior no afecta la garantía legal por calidad, idoneidad, seguridad e inocuidad, ni el derecho del consumidor a presentar reclamaciones cuando el producto presente un defecto atribuible a la Empresa.
18. Reversión del pago en comercio electrónico
La reversión del pago es diferente al derecho de retracto.
Aplica en los eventos previstos por la normativa colombiana cuando la compra se realiza mediante mecanismos de comercio electrónico o canales de televenta y se utiliza tarjeta de crédito, tarjeta débito, PSE u otro instrumento de pago electrónico.
El consumidor podrá solicitar la reversión del pago cuando:
a. Sea objeto de fraude.
b. Se trate de una operación no solicitada.
c. El producto no sea recibido.
d. El producto entregado no corresponda a lo solicitado.
e. El producto se encuentre defectuoso.
Para solicitar la reversión, el consumidor deberá presentar queja ante FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S. al correo frutosdelmargroup@gmail.com dentro del plazo legal aplicable, generalmente dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al conocimiento del hecho que fundamenta la solicitud.
También deberá notificar al emisor del instrumento de pago dentro del mismo plazo, aportando los soportes requeridos.
Cuando sea procedente, el consumidor deberá conservar y devolver el producto en la medida en que ello sea posible, especialmente si se alega que no corresponde a lo solicitado o que presenta defecto verificable.
En productos perecederos, la procedencia se evaluará teniendo en cuenta la naturaleza del producto, el tiempo transcurrido, las condiciones de conservación, la evidencia aportada y la normativa aplicable.
19. Política de calidad, garantía legal, cambios, reclamaciones y devoluciones
Los productos ofrecidos por la Empresa son principalmente alimentos y productos perecederos.
Por esta razón, el cliente debe revisar los productos al momento de recibirlos y reportar oportunamente cualquier inconformidad.
La garantía legal se aplicará conforme a la naturaleza del producto, sus condiciones de conservación, fecha de entrega, vida útil, inocuidad, calidad esperada y normativa vigente.
19.1. Reclamos por comida preparada, platos de restaurante, ceviches, bowls, ostras y productos listos para consumo
Los reclamos por comida preparada, platos de restaurante, ceviches, bowls, ostras, bebidas preparadas o productos listos para consumo deberán reportarse máximo dentro de las dos (2) horas siguientes a la entrega o al consumo inicial.
El cliente deberá enviar al correo frutosdelmargroup@gmail.com o al canal informado por la Empresa:
Número de factura o soporte de compra.
Fotografías o videos, si aplica.
Descripción detallada del caso.
Hora de entrega o consumo.
Producto reclamado.
Datos de contacto.
La Empresa evaluará si la inconformidad corresponde a un defecto atribuible a la Empresa, error en preparación, producto en mal estado, temperatura inadecuada al momento de entrega, contaminación, error en el pedido o si corresponde a una preferencia personal, expectativa subjetiva, mala manipulación posterior, demora en consumo, almacenamiento inadecuado o características propias del producto.
19.2. Reclamos por productos frescos o congelados de pescadería
Los reclamos por productos frescos, refrigerados o congelados de pescadería deberán reportarse máximo dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la entrega.
El cliente deberá aportar:
Factura o soporte de compra.
Fotografías o videos, si aplica.
Descripción del caso.
Condiciones de almacenamiento.
Hora de recepción.
Producto reclamado.
Producto sin procesar o con la menor intervención posible, cuando sea posible.
No serán procedentes reclamaciones cuando el producto haya sido manipulado, cocinado, descongelado, recongelado, transportado, almacenado o preparado inadecuadamente por el cliente o terceros, o cuando no se pueda verificar el estado del producto al momento de entrega.
19.3. Reclamos por pedidos equivocados imputables al cliente
Cuando el cliente seleccione, solicite o confirme por error un producto distinto al deseado, deberá informarlo de inmediato.
Si la preparación, corte, empaque, despacho o facturación no ha iniciado, la Empresa procurará realizar el ajuste.
Si el producto ya está en preparación, cortado, empacado, porcionado, intervenido, despachado, entregado o consumido, no habrá lugar a cambio, cancelación o devolución por error imputable al cliente, salvo decisión comercial voluntaria de la Empresa o disposición legal aplicable.
19.4. Soluciones posibles
Cuando la reclamación sea procedente, la Empresa podrá ofrecer, según el caso:
a. Reposición del producto.
b. Cambio por producto equivalente.
c. Ajuste de la orden.
d. Saldo a favor.
e. Bono compensatorio.
f. Descuento.
g. Devolución total o parcial del dinero.
h. La solución que legalmente corresponda.
La solución dependerá de la naturaleza del producto, el defecto evidenciado, el tiempo de reporte, la disponibilidad, el medio de pago, el canal de compra y la normativa aplicable.
19.5. Devoluciones de dinero
Cuando proceda una devolución total o parcial de dinero, esta deberá solicitarse por escrito al correo frutosdelmargroup@gmail.com, indicando:
Número de factura.
Nombre del comprador.
Documento de identidad.
Soporte de pago.
Descripción del caso.
Datos de la cuenta bancaria.
La devolución se realizará, cuando corresponda, al mismo titular que efectuó el pago o a una cuenta bancaria de titularidad del comprador, salvo disposición legal, instrucción válida de la entidad financiera, pasarela de pagos o acuerdo escrito verificable.
20. Clientes mayoristas y condiciones comerciales especiales
Los clientes mayoristas podrán incluir revendedores, hoteles, restaurantes, clubes, programas de alimentación, instituciones, entidades, Ejército, transformadores, distribuidores, empresas o compradores comerciales.
Para acceder a condiciones mayoristas, el cliente deberá estar creado o autorizado como cliente mayorista por la Empresa.
Los clientes mayoristas podrán comprar cualquier valor, salvo que exista pedido mínimo, ruta, entrega sin costo, crédito o condición especial pactada.
El domicilio incluido para clientes mayoristas aplica dentro del perímetro urbano de Villavicencio en compras superiores a $100.000, sujeto a disponibilidad, condiciones comerciales, cupo logístico y programación.
Para poblaciones o municipios con rutas, la entrega queda sujeta al día de ruta y programación de la Empresa.
Los precios mayoristas pueden variar por disponibilidad, proveedor, pesca, temporada, mercado, volumen, ruta, negociación, forma de pago, crédito, tipo de producto, corte, empaque o condiciones comerciales.
Los clientes mayoristas pueden tener pago de contado o crédito, según aprobación expresa de la Empresa.
El crédito, plazo, cupo, vencimiento, suspensión, mora, intereses si aplican, garantías, documentos soporte o acuerdos de pago se manejarán según negociación individual.
La Empresa podrá suspender despachos, bloquear crédito, exigir pago anticipado o modificar condiciones comerciales cuando exista incumplimiento, mora, riesgo de pago, inconsistencias, devoluciones frecuentes, alteración de productos, reventa inadecuada, afectación reputacional o cualquier situación que ponga en riesgo la operación.
21. Uso adecuado del sitio web, Odoo y canales digitales
El usuario se obliga a utilizar el sitio web, Odoo, formularios, WhatsApp, redes sociales, correo electrónico, plataformas y canales digitales de manera lícita, respetuosa y de buena fe.
Está prohibido:
a. Suplantar identidad.
b. Usar datos de terceros sin autorización.
c. Realizar pedidos falsos.
d. Intentar fraudes, reversos indebidos o desconocimientos injustificados.
e. Acceder sin autorización a sistemas, bases de datos o cuentas.
f. Introducir virus, malware o herramientas que afecten la plataforma.
g. Copiar contenido, fotografías, logos, menús o información comercial sin autorización.
h. Usar los canales para fines ilícitos, ofensivos, difamatorios o contrarios a la buena fe.
La Empresa podrá suspender cuentas, cancelar pedidos, restringir canales, bloquear usuarios o adoptar acciones legales cuando detecte fraude, abuso, incumplimiento, riesgo operativo, amenazas, injurias, suplantación, pagos irregulares o uso indebido de sus sistemas.
22. Plataformas de terceros, Rappi, pasarelas, domiciliarios y aliados
Cuando el cliente realice pedidos, pagos o solicitudes mediante plataformas de terceros, como Rappi, aplicaciones de domicilio, pasarelas de pago, bancos, Wompi, PSE, operadores logísticos, marketplaces o terceros aliados, también aplicarán los términos, condiciones, tarifas, políticas de privacidad, tiempos, soporte y procedimientos de dichos terceros.
FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S. responderá por los productos preparados o vendidos directamente por la Empresa en los términos de calidad, inocuidad y garantía legal que correspondan.
No obstante, la Empresa no será responsable por fallas, demoras, cobros, bloqueos, cancelaciones, errores de aplicación, caídas de sistema, problemas de geolocalización, decisiones de soporte, conducta de domiciliarios externos o políticas propias de plataformas de terceros que estén fuera de su control directo.
23. Parqueaderos, estacionamientos, vía pública y vehículos
Algunas sedes pueden contar con zonas de estacionamiento de uso gratuito para clientes o con disponibilidad de estacionamiento en vía pública.
El uso de dichas zonas no constituye contrato de depósito, custodia, vigilancia ni parqueadero remunerado.
La Empresa no cobra por el uso del estacionamiento, no recibe vehículos en custodia, no recibe llaves, no asigna vigilante personal y no garantiza vigilancia individual sobre vehículos, motocicletas, bicicletas, accesorios u objetos dejados en su interior.
Las personas que eventualmente cuiden, orienten o vigilen vehículos en vía pública no hacen parte del personal de FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S., salvo información expresa en contrario.
La existencia de cámaras de seguridad en sedes, fachadas, parqueaderos o zonas cercanas no implica obligación de custodia, depósito ni vigilancia personalizada.
El cliente es responsable de cerrar su vehículo, retirar objetos de valor, activar alarmas, asegurar accesorios y adoptar medidas de seguridad.
La Empresa solo responderá en aquellos casos en que una autoridad competente determine que existió una conducta directamente imputable a FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S.
24. Fotos, videos, redes sociales, entrevistas, testimonios y videovigilancia
En las sedes, eventos, domicilios, cocinas, restaurantes, pescaderías, puntos de venta y actividades de FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S. podrán realizarse fotografías, videos, grabaciones, tomas de ambiente, contenidos para redes sociales, material publicitario, entrevistas, testimonios, transmisiones, reels, historias, piezas comerciales o registros audiovisuales relacionados con la operación gastronómica, comercial, promocional o institucional.
Cuando se trate de tomas generales de ambiente en las que los clientes aparezcan de forma incidental o de fondo, la Empresa procurará informar mediante avisos visibles en las sedes.
Cuando se trate de entrevistas, testimonios, primeros planos, campañas publicitarias o uso identificable y protagónico de la imagen de una persona, la Empresa solicitará autorización expresa del titular.
Las sedes pueden contar con cámaras de videovigilancia por razones de seguridad, control operativo, protección de bienes, clientes, trabajadores, proveedores y terceros.
Las imágenes captadas serán tratadas conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de la Empresa.
25. Tratamiento de datos personales
FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S. actúa como Responsable del Tratamiento de los datos personales que recolecta en desarrollo de su operación comercial, administrativa, laboral, logística, digital, gastronómica, de facturación, de seguridad y de atención al cliente.
La Empresa podrá recolectar y tratar datos de identificación, contacto, facturación, pedidos, pagos, historial comercial, direcciones, preferencias, PQR, imágenes, videos, datos de navegación, datos laborales, hojas de vida, datos de proveedores, datos de clientes mayoristas y demás información necesaria para sus finalidades legítimas.
El tratamiento se realizará conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales publicada por la Empresa.
Los titulares podrán ejercer sus derechos de conocer, actualizar, rectificar, suprimir, revocar autorización, solicitar prueba de autorización, presentar consultas o reclamos mediante el correo:
El área responsable de tramitar solicitudes de datos personales será Administración.
26. Cookies y tecnologías similares
El sitio web www.frutosdelmargroup.com, el portal odoo.frutosdelmargroup.com y demás canales digitales podrán utilizar cookies, píxeles, etiquetas, herramientas de analítica, tecnologías de seguimiento, almacenamiento local o herramientas similares para permitir el funcionamiento del sitio, recordar preferencias, gestionar sesiones, mejorar la experiencia, medir tráfico, analizar navegación, realizar publicidad, remarketing o integrar servicios de terceros.
El usuario podrá gestionar cookies desde su navegador o dispositivo, teniendo en cuenta que deshabilitar algunas cookies puede afectar el funcionamiento del sitio, la tienda, el portal de clientes, Odoo, formularios o pagos.
La información detallada se encuentra en la Política de Cookies de la Empresa.
27. Comunicaciones comerciales, WhatsApp y publicidad
La Empresa podrá enviar comunicaciones comerciales, promocionales, informativas, publicitarias o de servicio mediante WhatsApp, SMS, correo electrónico, llamadas, redes sociales, formularios, plataformas de mensajería o canales similares, siempre que exista autorización del titular o una relación comercial que lo permita conforme a la normativa aplicable.
El titular podrá solicitar dejar de recibir comunicaciones comerciales escribiendo al correo:
Lo anterior no impide el envío de comunicaciones transaccionales, de facturación, garantía, PQR, pedidos, domicilios, seguridad o cumplimiento legal.
28. Canales de atención, PQR y procedimiento
Para presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones, el consumidor podrá usar los siguientes canales:
Correo electrónico: frutosdelmargroup@gmail.com
Teléfono y WhatsApp: 3202201932
Formulario web: www.frutosdelmargroup.com/pqr/
Atención presencial: Transversal 28 41a-85, Glorieta La Grama, Villavicencio, Meta, lunes a viernes de 8:00 a.m. a 11:00 a.m.
La PQR deberá contener, cuando aplique:
Nombre.
Documento.
Teléfono.
Correo.
Número de factura o pedido.
Sede.
Fecha.
Descripción clara del caso.
Pretensión.
Fotografías o videos.
Soporte de pago.
Demás evidencia disponible.
Al recibir una PQR, la Empresa podrá asignar número o código de radicado, dejar constancia de fecha y hora, revisar soportes, solicitar información adicional y responder dentro de los plazos previstos en la normativa aplicable.
29. Autoridad de protección al consumidor
Sin perjuicio de los canales directos de atención ofrecidos por FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S., el consumidor tiene derecho a acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio, autoridad de protección al consumidor en Colombia, mediante los canales dispuestos por dicha entidad.
La Empresa podrá disponer en su sitio web un enlace visible, directo y fácilmente identificable hacia:
30. Limitación de responsabilidad
Sin perjuicio de los derechos irrenunciables del consumidor y de la garantía legal, FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S. no será responsable por daños indirectos, lucro cesante, pérdida de oportunidad, perjuicios derivados de uso indebido del sitio, fallas de internet, fallas de terceros, plataformas de pago, bancos, aplicaciones de domicilio, operadores externos, fuerza mayor, caso fortuito, hechos de terceros o daños derivados de manipulación, conservación, transporte, preparación o almacenamiento inadecuado posterior a la entrega.
La responsabilidad de la Empresa se sujetará siempre a los límites, alcances y derechos establecidos por la normativa colombiana aplicable, sin que estos Términos impliquen renuncia, disminución o desconocimiento de derechos legales del consumidor.
31. Modificaciones a los Términos y Condiciones
FRUTOS DEL MAR GROUP S.A.S. podrá modificar, actualizar, complementar o reemplazar estos Términos y Condiciones en cualquier momento para ajustarlos a cambios legales, tributarios, operativos, tecnológicos, logísticos, marcarios, comerciales, de sedes, productos, servicios, domicilios, plataformas, pagos o políticas internas.
La versión vigente será la publicada en los canales oficiales al momento de la transacción, pedido, consumo o interacción.
Se recomienda a los usuarios consultar periódicamente este documento.
32. Ley aplicable y jurisdicción
Estos Términos y Condiciones se rigen por las leyes de la República de Colombia, especialmente por las normas de protección al consumidor, comercio electrónico, protección de datos personales, propiedad intelectual, facturación electrónica, alimentos, bebidas alcohólicas, domicilios, obligaciones comerciales y demás disposiciones aplicables.
Cualquier controversia derivada de la interpretación, ejecución, cumplimiento o terminación de estos Términos y Condiciones será sometida a las autoridades competentes de la República de Colombia, sin perjuicio de las competencias de autoridades administrativas como la Superintendencia de Industria y Comercio, la DIAN, autoridades sanitarias, autoridades de protección de datos u otras autoridades competentes.